En liten anekdote fra arbeid i felt

Jeg jobber i et større prosjekt og noe som dette prosjektet skal gjøre er å lage selvinnsjekk- og betalingsløsning for pasienter. Fra endeløse køer i skranker til at alle klarer seg selv. Jeg trodde kanskje at det å skulle designe en god innsjekkingsløsning var en enkel sak, men så feil kan man ta. Vi har en løsning ute i pilot på flere sykehus. Vi fant fort ut at den ikke fungerte for alle, og at egentlig at mye var galt med den.  

Selv om vi hadde involvering av brukere som teoretiserte rundt hvordan de ønsket at innsjekkingsløsningen skulle være da vi lagde krav til anskaffelsen, og selv om vi hadde involvering av brukerrepresentanter da vi spesifiserte løsningen, så er det vanskelig å vite hva vi til slutt ville ende opp med å kjøpe på grunn av hvordan offentlige anskaffelser og kjøp av hyllevare fungerer i praksis. 

I store prosjekter er det ofte alt for lang avstand mellom utviklerne hos leverandørene og våre brukere – som i dette tilfellet er pasienter. Det var for mange klikk og steg som pasientene måtte forholde seg til.  

Brukerne ble bedt om å ta stilling til for komplekse valg – endre hovednummer? Endre nummer permanent? Gi samtykke til bruk av mobilnummer? Teksten var for liten, skjermen var for liten, kontrasten var for dårlig - det hjalp kanskje heller ikke at piloten vår foregår på øyepoliklinikken der det er en litt spesiell pasientdemografi. 

Så vi fikk heldigvis med oss leverandøren av denne løsningen med på å designe brukergrensesnittet på nytt. Vi la opp til en prosess der vi skulle teste designet tidlig og ofte. For hver iterasjon med testing har vi justert designet, fjernet komplekse og forenklet. Og for hver iterasjon har løsningen blitt litt bedre. Vi ser på tilbakemeldingene fra brukertestene at pasientene er mindre usikre, de ser det som står på skjermen og de sjekker inn raskere. 

Så dette er egentlig en utfordring til alle sammen om å utfordre leverandørene deres om dere opplever at løsningene de leverer ikke er gode nok. Dra dem med ut fra kontorene sine og finn noen brukere.